4 estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes.

Cuando solicitamos a los gerentes que enumeren los impulsores de la disposición a pagar de sus clientes , su enfoque principal suele estar en los aspectos tangibles e intangibles de sus productos o servicios, como los atributos de calidad y la marca. Obviamente, estos son factores importantes, pero la disposición a pagar de un cliente puede verse influenciada por un conjunto de impulsores mucho más amplio.

Cada transacción que su cliente tiene con usted es en realidad un viaje completo , y en cada paso de este viaje hay una oportunidad para deleitar a su cliente o hacer que su cliente sufra un punto de dolor.

Consideramos útil distinguir tres fases del viaje del cliente:

Reconocer : la parte del viaje donde surge una necesidad latente del cliente y el cliente o la empresa se dan cuenta de ello;

Solicitud: la parte del viaje donde la necesidad se traduce en una solicitud de solución a la necesidad particular; y finalmente

Responda: la parte del viaje donde el cliente recibe y experimenta la solución.

Nuestra investigación sobre estrategias conectadas ha revelado cuatro enfoques distintos que las empresas usan para reducir la fricción de este viaje del cliente; en otras palabras, cuatro experiencias diferentes de clientes conectados. Estas experiencias del cliente se distinguen por la parte del viaje del cliente que afectan.

1. La experiencia del cliente conectado de responder al deseo comienza en el punto del viaje cuando un cliente sabe exactamente lo que quiere. El objetivo de la empresa es facilitar al cliente el pedido, el pago y la recepción del producto deseado en la cantidad deseada.

2. La experiencia del cliente de la oferta curada actúa más adelante en el viaje al ayudar al cliente a encontrar la mejor opción posible que satisfaga sus necesidades. Tanto la oferta de respuesta al deseo como la curada solo pueden funcionar si los clientes son conscientes de sus necesidades.

3. Las empresas que crean una experiencia de cliente de comportamiento de entrenador ayudan a sus clientes exactamente en esa parte de su viaje: crean conciencia de las necesidades y empujan al cliente a la acción.

4. Por último, cuando la empresa puede ser consciente de la necesidad de un cliente, incluso antes de que el cliente se dé cuenta, es posible crear una experiencia de ejecución automática del cliente , donde la empresa resuelve la necesidad del cliente de manera proactiva.

Es importante tener en cuenta que la ejecución automática no debe verse como la experiencia del cliente más deseable para cada transacción. Los clientes difieren en la cantidad de agencia que prefieren, y para algunas transacciones el riesgo de equivocarse con la ejecución automática supera los beneficios. Si bien los tecnólogos pueden ver la ejecución automática como nirvana, es necesaria una buena comprensión del cliente a la antigua para ofrecer la experiencia más relevante a sus clientes, lo que puede requerir que cree una gama de experiencias de clientes conectados .

Contribuyó a Branding Strategy Insider por: Nicolaj Siggelkow y Christian Terweisch. Extraído de la Estrategia Conectada: Construyendo relaciones continuas con los clientes para obtener una ventaja competitiva , (Harvard Business Review Press, 21 de mayo de 2019) Copyright 2019 de Harvard Business School Publishing Corporation. Todos los derechos reservados.

Artículo original de brandingstrategyinsider